接客革命始まる
2014-07-29
接客革命始まる。
ライバル企業と差別化をはかるため、接客研修をする企業が増えているそうです。
全国の店舗スタッフを合わせると20万人が働いているコンビニのローソンで
本部が作成した基本マニュアルに従うだけだった接客を、
店舗ごとに自由な接客を行うようにする方向に変わっていくそうです。
「接客しよう、笑顔でお客様を迎えよう」といくらかけ声を言っても、
それは短期的には効くかもしれないけれど、本当にこころから接しているのか？
オーナーや店長やクルーみんなが主体的に接客に取り組んでみようと、
「真のお客様視点」というのを企業そして、各エリアに根付かせていこうと、
接客のスタッフを店舗に配置し、お客様とのコミュニケーションをはかる。
客の目をみない店員。商品の整理をしつつ座ったまま棚にあいさつする店員。
接客がしっかりできている店で、スタッフ全員で研修し、
問題点を話しあい、いままで声をだしていなかったスタッフも
店の雰囲気を盛り上げるため、声をだし お客様に商品のセールスをする。
最初はうまく、話しかけられなかったスタッフも会話ができるようになって、
お客様の情報をノートに記入しスタッフみんなで共有する。
お客様も、店の雰囲気の変化に明るさを感じて、
楽しく、買い物ができる。また、お店に来たくなる。
接客は商売の基本中の基本
それを実現するのは非常に難しい。
常識とか今までの慣習にチャレンジし続けることが
非常に重要だと思います。
山口会計 北村
